competiția din ecommerce și bad customers


hai că m-am trezit cu chef de scris despre chestia asta și bag repede acum până nu mă răzgândesc. vreau să vorbesc despre competiția care este acum în ecommerce și cum sunt și ar trebui tratați ‘the bad customers’.

 

ecommerce

 

 

 

 

să începem cu clienții pe care eu personal îi consider nașpa:

  • clienții lunatici. ăștia sunt genul de clienți pentru care ecommerce înseamnă teleportare. ei sunt cei care se trezesc pe 24 dec că vor să facă cadou și îți solicită să le faci livrarea pe 25 dec. sunt aceeiași clienți care de ex. într-o perioadă în care drumurile naționale sunt închise, eventual chiar accesul în localitatea lor este restricționat (el/ea nu poate ieși, de aceea comandă online), te mustrează că încă nu a primit comanda și că îți face reclamație la anpc. ăstora poți să le dai și luna și tot n-ai să-i mulțumești.
  • clienții ‘blogger’. sau pișcotari. în ecommerce ei sunt cei care nu vor niciodată să cumpere ceva, ci vor doar să-ți testeze produsele și să le facă review-uri. am o problemă cu acest tip de colaborare: aproape niciodată nu este folositor magazinului online. mulți dintre bloggării care se bagă la făcut review-uri pentru diferite produse/servicii își măsluiesc statisticile oferite. dacă au pagini de facebook cu 10k sau 100k de fani nu îți garantează vreun succes, cât de mic ar fi el. like-urile paginii sunt cumpărate sau obținute prin concursuri de tip share&like, reach-ul organic fiind incredibil de mic, engagementul fiind de cele mai multe ori la fel.
  • clienții ‘te distrug’. sunt cei care te amenință că îți vor distruge afacerea, că-ți trimit anpc-ul pe cap, că te dau în judecată, deși ei au încălcat condițiile trecute în certificatul de garanție (semnat de ei), un exemplu. ei practic au scris legile și dreptatea este de partea lor, orice ar fi. dacă știi că legal ești acoperit, lasă-i să te amenințe în continuare.
  • clientul ‘discount’. unul din cele mai întâlnite tipuri de client. clientul ăsta vine direct de pe okazii/olx  și vrea să negocieze. a fideliza un asemenea client înseamnă a-ți da singur la gioale.
  • clienții răi. dacă tu ai greșit, e clar că trebuie să faci tot posibilul pentru a-ți mulțumi clientul și există atâtea modalități. totuși, există persoane care chiar și după ce primesc fie un discount mai mare, un alt produs cadou sau mai știu eu ce altă metodă de a-l mulțumi, respectivul client tot continuă să te șicaneze și să-ți deranjeze și ceilalți clienți. în aceste cazuri just dump him. afacerea ta va merge mai departe și fără comenzile lui.

și pe lângă ăștia mai sunt atâtea tipuri  nașpa. sunt alții care își crează enșpe mii de conturi fake și te bombardează cu review-uri proaste și 1star ratings încât ajungi să scoți aceste opțiuni de la pagina de facebook. din fericire nu există doar clienți nașpa iar cei menționați mai sus sunt cazuri izolate.

sunt de părere că e bine să existe competiție în ecommerce. faptul că există altul/alții pe piață mă face pe mine să vreau să ofer cele mai bune produse, cele mai bune servicii post și after sale și la asta să trag. clienții de care vorbesc mai sus nu ajung în halul ăla de nebuni. tot competiția este de vină și pentru asta. de ce vor mai ieftin? pentru că unii înțeleg prin competiție doar să ofere prețul cel mai mic. de ce clienții ‘blogger’ încearcă abordarea aia? pentru că le-a mers cu unii.

nu poți să încerci o educare a clientului online până nu îl educi și pe micul comerciant care oferă servicii de proastă calitate, dar la prețuri mici. clienții vor merge întotdeauna la el și vor încerca să rezolve cu tine eventualele probleme pe care le întâmpină ulterior. eu de exemplu am pățit de foarte multe ori ca anumiți clienți care au ales să meargă la competitor doar pentru că acolo e mai ieftin (deși din restul punctelor de vedere competitorul este sub mine) ca mai apoi să vină la mine pentru soluționare pentru că produsul odată vândut, comerciantul nu-i mai răspundea la telefon/mail etc. la început am acceptat și i-am ajutat 3-4 rătăciți, dar în cele din urmă am înțeles că eu de fapt îl ajut iar data viitoare el tot de unde e mai ieftin va cumpăra. așa că le-am zis foarte frumos să se ducă de unde au cumpărat. ai vrut mai ieftin? asta primești.

în ecommerce tu trebuie să-ți perfecționezi serviciile, să fii de găsit pentru cei care întâmpină probleme și să le oferi soluții întotdeauna. educă-ți (le comunici unde pot găsi toate informațiile de care au nevoie) clienții existenți astfel încât experiența lor pe site-ul tău să fie cât mai plăcută, fidelizează-i prin alte modalități decât discount-uri mari iar atunci când vei întâmpina probleme ca cele menționate mai sus te vei trezi să găsești suportul celor care au cumpărat deja de la tine și sunt mulțumiți de serviciile oferite. și te rog să mă crezi că o defensivă făcută de un client este de 100 de ori mai puternică și mai utilă decât o defensivă făcută de tine.

de aceea e important să-ți educi clienții: pentru a-i avea pe aceștia alături și informați atunci când vin clienții nașpa peste tine.